No marketing digital, a habilidade de entender, antecipar e atender às necessidades do cliente é uma vantagem competitiva. Conceitos como Next Best Action (NBA) e seus derivados, como: Next Best Offer (NBO), Next Best Service (NBS) e Next Best Information (NBI), emergem como estratégias dentro do ecossistema Martech, destinadas a otimizar a interação com clientes em near real time, baseando-se em uma compreensão profunda e orientada por dados.
Next Best Action (NBA): abordagem orientada por dados que visa determinar a ação mais apropriada a ser tomada com um cliente em qualquer ponto de contato. Seja um e-mail de acompanhamento, uma recomendação de produto ou uma mensagem personalizada, o NBA usa análise preditiva e regras de decisão para oferecer a melhor ação possível que provavelmente levará ao resultado desejado. Essa abordagem é fundamental para personalizar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e otimizar os resultados de negócios.
Next Best Offer (NBO): especialização do NBA focada em identificar a oferta mais atraente ou relevante para o cliente com base em seu histórico de transações/compras, preferências e comportamento. Ao utilizar dados para entender o que motiva cada cliente, o NBO permite que as empresas aumentem as taxas de conversão e construam relacionamentos mais fortes e personalizados.
Next Best Service (NBS): interessado em identificar a próxima ação mais valiosa em termos de serviço ao cliente. Pode ser um suporte proativo, uma consulta de acompanhamento ou uma informação útil para o cliente. Ao antecipar as necessidades do cliente e oferecer soluções antes mesmo de serem solicitadas, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente e a lealdade.
Next Best Information (NBI): fornece ao cliente informações relevantes e de contexto da operação, ajudando-os a tomar decisões. Seja através de conteúdo educativo, atualizações de produto ou insights de mercado, o NBI visa enriquecer a experiência do cliente, aumentando o engajamento e a confiança na marca.
A importância desses conceitos no ecossistema Martech é relevante. Eles representam a evolução do marketing de uma prática reativa para uma proativa, onde cada interação é enriquecida por técnicas de interação no uso e análise dos dados. Ao implementar essas estratégias, as empresas podem garantir que cada toque com o cliente seja personalizado, oportuno e eficaz, aumentando assim o valor vitalício do cliente e maximizando o retorno sobre o investimento em marketing.
No dia a dia, potencializar o uso dessas estratégias envolve integrar soluções de análise de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina para processar e interpretar continuamente grandes volumes de dados do cliente. Isso não apenas informa a próxima ação, oferta, serviço ou informação a ser fornecida, mas também ajuda a revisar e refinar constantemente as estratégias à medida que novos dados são recebidos.