Cliente 360⁰ no contexto de Martech, está diretamente ligado ao uso de fluxos de decisão para destacar como o customer care podem ser usados estrategicamente para aprofundar as ações de engajamento dos clientes. Este enfoque adiciona uma camada de inteligência operacional à visão 360 e enfatiza a importância de traduzir os dados coletados em decisões de negócios eficazes.
Integração do Fluxo de Decisão
A incorporação de fluxos de decisão começa com a compreensão de que cada dado sobre o cliente pode influenciar uma série de ações subsequentes. Por exemplo, se um cliente exibe um certo comportamento em seu site, isso pode desencadear uma comunicação de marketing específica. Da mesma forma, uma reclamação do cliente pode iniciar uma sequência de serviços de suporte e acompanhamento. Esses fluxos são mapeados com base em regras de negócios e lógica analítica, criando um modelo dinâmico que responde em tempo real aos dados do cliente.
Benefícios do Fluxo de Decisão na Visão Cliente 360⁰:
- Resposta Rápida: com fluxos de decisão, as empresas podem reagir rapidamente às mudanças no comportamento do cliente, adaptando a experiência de forma quase instantânea.
- Personalização Profunda: os fluxos permitem a personalização com base em segmentos de clientes e adaptações individuais que consideram todo o histórico de interações do cliente.
- Otimização Contínua: através de feedbacks e aprendizado contínuo, os fluxos de decisão são refinados ao longo do tempo, melhorando a eficácia das ações de marketing e suporte.
Considerações para Implementação
- Desenvolver uma Lógica de Decisão: envolve entender profundamente os padrões de comportamento do cliente e definir regras claras e lógicas para cada possível ação.
- Integração com Sistemas Existentes: os fluxos de decisão precisam trabalhar harmoniosamente com os sistemas atuais para acessar dados em tempo real e acionar ações apropriadas.
- Teste e Ajuste: implemente processos para testar continuamente a eficácia dos fluxos de decisão e ajustá-los com base em resultados e feedbacks.
Para Integração com a estratégia de Martech, pensando na automatização inteligente, utilize ferramentas de automação que podem interpretar fluxos de decisão e executar ações correspondentes, como enviar e-mails personalizados ou ajustar ofertas em near real time.
Monitoramento em Tempo Real é fundamental, por isso implemente dashboards, pontos de controle e alertas para monitorar as ações e resultados dos fluxos de decisão, permitindo intervenções rápidas, quando necessário. Crie um loop de feedback onde as interações e resultados são continuamente alimentados de volta ao ecossistema, ajudando a refinar ainda mais os fluxos de decisão.
De modo geral, neste contexto, pode-se dizer que Next Best Action (NBA) é "O quê fazer" e o Fluxo de Decisão é o "Como fazer" 😉.